Elige una definición de tiempo
Decide si el informe utiliza tiempo natural o laborable y aplica esa definición a todos los tickets.
Calculadora del tiempo medio de primera respuesta
Mide cuánto esperaron los clientes hasta la primera respuesta humana de soporte. Usa una unidad explícita y un grupo de tickets coherente.
Tiempo medio de primera respuesta = tiempo total ÷ tickets con primera respuesta
Para cada ticket, mide desde su creación hasta la primera respuesta pública de una persona. Suma las duraciones y divide entre los tickets incluidos. Utiliza siempre tiempo natural o siempre tiempo laborable.
Consulta el método de tiempo de primera respuesta de ZendeskMás herramientas gratuitas de atención al cliente
Responde antes con una bandeja de soporte organizada
Probar SupoviaCómo funciona el cálculo del tiempo de respuesta
Suma las duraciones de primera respuesta
Suma el tiempo desde la creación hasta la primera respuesta pública humana para el grupo elegido.
Divide entre los tickets incluidos
Divide la duración total entre el número de tickets que tienen una primera respuesta.
Define la métrica antes de compararla
El tiempo de primera respuesta suele terminar con la primera respuesta pública de una persona. No mezcles acuses automáticos con respuestas humanas salvo que esa sea la definición explícita de todos tus informes.
El tiempo natural y el laborable responden a preguntas diferentes. Elige uno y etiquétalo claramente; la calculadora conserva la unidad elegida y no presupone un objetivo universal.
La media es solo una perspectiva
Unas pocas respuestas muy lentas pueden elevar la media. Revisa también la mediana y la distribución en tu plataforma de soporte para entender las esperas habituales y extremas.
Compara los mismos canales y periodos. El correo, la mensajería y el chat suelen tener flujos distintos y necesitan contexto antes de agruparse.
Preguntas sobre el tiempo de primera respuesta
¿Deben contar las respuestas automáticas?
Esta calculadora está pensada para la primera respuesta pública de una persona. Si tu organización usa otra definición, documéntala y aplícala igual en cada periodo.
¿Debo usar tiempo laborable o tiempo natural?
Ambos pueden ser útiles, pero no deben mezclarse. Suma duraciones medidas con la misma definición y elige la unidad correspondiente.
¿Se envían a Supovia los tickets o los tiempos?
No. Las entradas y el resultado permanecen en tu navegador. Las analíticas solo reciben la herramienta y el idioma de la página.