Choisissez une définition de temps
Décidez si le rapport utilise le temps calendaire ou le temps commercial, et conservez cette définition pour chaque ticket inclus.
Calculateur du temps moyen de première réponse
Mesurez le temps d'attente des clients avant la première réponse d'un agent humain. Utilisez une unité de temps explicite et une cohorte de tickets cohérente.
Temps de réponse moyen = temps de réponse total ÷ tickets ayant reçu une première réponse
Pour chaque ticket inclus, mesurez à partir de la création du ticket jusqu'à la première réponse publique d'un agent. Additionnez ces durées, puis divisez par le nombre de tickets inclus. Utilisez soit le temps calendaire soit le temps de travail de manière cohérente.
Consulter la méthode du temps de première réponse de ZendeskMore free customer-support tools
Répondez plus rapidement avec une boîte de réception d'assistance organisée
Essayez SupoviaComment fonctionne le calcul du temps de réponse
Ajouter les durées de première réponse
Additionnez le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse publique d'un agent pour la cohorte de tickets sélectionnée.
Diviser par les tickets inclus
Divisez la durée totale par le nombre de tickets ayant reçu une première réponse.
Définir la métrique avant de la comparer
First response time normally ends at the first human public reply. Automated acknowledgements should not be mixed with human responses unless that is the explicit definition used by every report.
Les heures calendaires et les heures de bureau répondent à des questions différentes. Choisissez-en une et étiquetez-la clairement ; cette calculatrice préserve l'unité que vous sélectionnez plutôt que de supposer une cible universelle.
La moyenne n'est qu'une seule vue
Quelques réponses très lentes peuvent tirer une moyenne vers le haut. Examinez la médiane et la distribution dans votre plateforme d'assistance lorsque vous devez comprendre les attentes typiques et les pires cas.
Comparez les mêmes canaux et la même période de rapport. L'e-mail, la messagerie et le chat en direct ont souvent des flux de travail différents et ne doivent pas être mélangés sans contexte.
First response time calculator questions
Les réponses automatisées devraient-elles être comptabilisées ?
Ce calculateur est conçu pour la première réponse publique humaine. Si votre organisation utilise une autre définition, documentez-la et appliquez-la de manière cohérente sur chaque période.
Devez-vous entrer le temps commercial ou le temps calendaire ?
Either can be useful, but do not mix them. Add durations measured under the same definition and select the matching unit.
Aucun décompte de tickets ou aucun temps de réponse n'est envoyé à Supovia?
No. Inputs and results remain in your browser. Analytics receive only the tool name and page language.