Escolha uma definição de tempo
Decida se o relatório usa tempo de calendário ou tempo comercial e mantenha essa definição para todos os tíquetes incluídos.
Calculadora de tempo médio de primeira resposta
Measure how long customers waited for the first human support reply. Use one explicit time unit and a consistent ticket cohort.
Tempo médio de primeira resposta = tempo total de primeira resposta ÷ tickets com uma primeira resposta
Para cada ticket incluído, meça a partir da criação do ticket até a primeira resposta pública humana. Some essas durações e depois divida pelo número de tickets incluídos. Use consistentemente o tempo de calendário ou o tempo comercial.
Revise o método de tempo de primeira resposta do ZendeskMore free customer-support tools
Responda mais rápido com uma caixa de entrada de suporte organizada
Experimente o SupoviaComo funciona o cálculo do tempo de resposta
Adicionar durações de primeira resposta
Somar o tempo desde a criação do ticket até a primeira resposta pública humana para a coorte de tickets escolhida.
Dividir por tickets inclusos
Divida a duração total pelo número de tickets que receberam uma primeira resposta.
Defina a métrica antes de compará-la
O tempo de primeira resposta normalmente termina na primeira resposta pública de um humano. Os reconhecimentos automatizados não devem ser misturados com respostas humanas a menos que essa seja a definição explícita usada por todos os relatórios.
Horas de calendário e horas comerciais respondem a perguntas diferentes. Escolha uma e rotule-a claramente; esta calculadora preserva a unidade que você seleciona em vez de assumir um alvo universal.
A média é apenas uma visualização
Algumas respostas muito lentas podem puxar uma média para cima. Revise a mediana e a distribuição em sua plataforma de suporte quando você precisar entender esperas típicas e piores casos.
Comparar os mesmos canais e período de relatório. Email, mensagens e live chat geralmente têm fluxos de trabalho diferentes e não devem ser combinados sem contexto.
Perguntas da calculadora de tempo de primeira resposta
As automated replies devem contar?
Esta calculadora foi projetada para a primeira resposta pública humana. Se sua organização usa outra definição, documente-a e aplique-a consistentemente em todos os períodos.
Devo inserir tempo comercial ou tempo de calendário?
Ambos podem ser úteis, mas não os misture. Adicione durações medidas sob a mesma definição e selecione a unidade correspondente.
Os contadores de tickets ou tempos de resposta são enviados para a Supovia?
Não. Os dados de entrada e resultados permanecem no seu navegador. As análises recebem apenas o nome da ferramenta e o idioma da página.