Chọn một định nghĩa thời gian
Quyết định xem báo cáo sử dụng thời gian theo lịch hay thời gian làm việc, và giữ định nghĩa đó cho mọi vé được bao gồm.
Máy tính thời gian phản hồi trung bình đầu tiên
Measure how long customers waited for the first human support reply. Use one explicit time unit and a consistent ticket cohort.
Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình = tổng thời gian phản hồi đầu tiên ÷ ticket có phản hồi đầu tiên
Đối với mỗi ticket được đưa vào, đo thời gian từ lúc tạo ticket đến lúc có phản hồi công khai đầu tiên của con người. Cộng những khoảng thời gian đó lại, rồi chia cho số lượng ticket được đưa vào. Sử dụng một cách nhất quán giữa thời gian lịch hay thời gian làm việc.
Xem lại phương pháp tính thời gian phản hồi đầu tiên từ ZendeskThêm các công cụ hỗ trợ khách hàng miễn phí
Hãy phản hồi nhanh hơn với một hộp thư đến hỗ trợ được tổ chức
Hãy thử SupoviaCách tính thời gian phản hồi hoạt động
Thêm thời lượng phản hồi đầu tiên
Cộng tổng thời gian từ khi tạo ticket đến câu trả lời công khai đầu tiên của con người cho nhóm ticket đã chọn.
Divide by included tickets
Chia tổng thời gian cho số lượng ticket có phản hồi đầu tiên.
Xác định chỉ số trước khi so sánh
Thời gian phản hồi đầu tiên thường kết thúc ở lần phản hồi công khai đầu tiên của con người. Các xác nhận tự động không nên được trộn lẫn với các phản hồi của con người trừ khi đó là định nghĩa rõ ràng được sử dụng bởi mọi báo cáo.
Giờ lịch và giờ làm việc trả lời những câu hỏi khác nhau. Chọn một và ghi nhãn rõ ràng; máy tính này giữ lại đơn vị bạn chọn thay vì giả định một mục tiêu phổ quát.
Trung bình chỉ là một chế độ xem
Một vài phản hồi rất chậm có thể kéo trung bình lên cao. Hãy xem xét trung vị và phân phối trong nền tảng hỗ trợ của bạn khi bạn cần hiểu thời gian chờ điển hình và trường hợp xấu nhất.
So sánh cùng các kênh và khoảng thời gian báo cáo. Email, nhắn tin và trò chuyện trực tiếp thường có các quy trình làm việc khác nhau và không nên trộn lẫn mà không có ngữ cảnh.
Máy tính thời gian phản hồi đầu tiên
Tính phí cho các thư tự động không?
Máy tính này được thiết kế cho phản hồi công khai của con người đầu tiên. Nếu tổ chức của bạn sử dụng định nghĩa khác, hãy ghi lại nó và áp dụng nó một cách nhất quán trong mỗi khoảng thời gian.
Bạn nên nhập thời gian làm việc hay thời gian lịch?
Cả hai đều có thể hữu ích, nhưng không được trộn lẫn chúng. Cộng các khoảng thời gian được đo theo cùng một định nghĩa và chọn đơn vị phù hợp.
Không, số lượng ticket hoặc thời gian phản hồi không được gửi đến Supovia.
Không. Các đầu vào và kết quả vẫn nằm trong trình duyệt của bạn. Analytics chỉ nhận tên công cụ và ngôn ngữ trang.