時間定義を1つ選択してください
レポートがカレンダー時間とビジネス時間のどちらを使用しているかを決定し、含まれるすべてのチケットに対してその定義を保持してください。
平均初回応答時間計算機
顧客が最初の人間によるサポート返信を待機した時間を測定します。1つの明示的な時間単位と一貫したチケットコホートを使用してください。
平均初回対応時間 = 初回対応時間の合計 ÷ 初回対応を持つチケット
各チケットについて、チケット作成から最初の人間による公開返信までの時間を測定します。それらの期間を合計し、含まれるチケット数で割ります。カレンダー時間またはビジネス時間のいずれかを一貫して使用してください。
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初回応答期間を追加
選択したチケットコホートについて、チケット作成から最初の人間による公開返信までの時間を合計します。
Divide by included tickets
総応答時間をファーストレスポンスを持つチケット数で割る。
メトリクスを比較する前に定義してください
First response time normally ends at the first human public reply. Automated acknowledgements should not be mixed with human responses unless that is the explicit definition used by every report.
カレンダー時間とビジネス時間は異なる質問に答えます。一つを選択してはっきりとラベルを付けてください。このcalculatorは、普遍的なターゲットを想定するのではなく、選択したユニットを保持します。
平均はビューの1つに過ぎません
少数の非常に遅い返信は平均を上昇させる可能性があります。典型的な待機時間と最悪の場合の待機時間を理解する必要がある場合は、サポートプラットフォームで中央値と分布を確認してください。
同じチャネルとレポートウィンドウを比較してください。メール、メッセージング、ライブチャットは異なるワークフローを持つことが多く、コンテキストなしでは混合すべきではありません。
初期応答時間計算機の質問
自動返信は含めるべきですか?
このカルキュレーターは、最初の人間による公開返信用に設計されています。組織が別の定義を使用している場合は、それを文書化し、すべての期間にわたって一貫して適用してください。
ビジネス時間とカレンダー時間のどちらを入力すべきですか？
Either can be useful, but do not mix them. Add durations measured under the same definition and select the matching unit.
チケット数または応答時間はSunoviaに送信されますか？
いいえ。入力と結果はブラウザに残ります。分析は、ツール名とページ言語のみを受け取ります。