平均首次响应时间计算器

Measure how long customers waited for the first human support reply. Use one explicit time unit and a consistent ticket cohort.

平均首次响应时间 = 总首次响应时间 ÷ 有首次响应的工单

对于每张包含的工单，从工单创建到第一条人工公开回复的时间进行测量。将这些时间段相加，然后除以包含的工单数量。始终一致地使用日历时间或工作时间。

How the response-time calculation works

决定该报告使用日历时间还是业务时间，并为每张包含的工单保持该定义。

对所选工单队列从工单创建到首次人工公开回复的时间求和。

将总时长除以有首次回复的工单数量。

首次响应时间通常在第一条人工公开回复时结束。自动确认不应与人工回复混合，除非这是每份报告明确使用的定义。

日历小时和营业小时回答不同的问题。选择一个并清楚地标记它；此计算器保留您选择的单位，而不是假设通用目标。

几个很慢的回复可能会拉高平均值。当你需要了解典型等待时间和最坏情况等待时间时，请在你的支持平台中查看中位数和分布。

比较相同的渠道和报告窗口。电子邮件、消息传递和实时聊天通常有不同的工作流程，不应该在没有上下文的情况下混合。

该计算器专为首次人工公开回复而设计。如果您的组织使用其他定义，请记录该定义，并在每个周期内一致地应用它。

两者都可以有用，但不要混合使用它们。添加在同一定义下测量的持续时间，并选择匹配的单位。

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